根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:2.聆听心声,洞察需求。与旅客交流时,需认真聆听旅客的诉求,展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。即使不能满足旅客需求,也要通过思考性的服务策略赢得旅客好感。如旅客提出毛毯需求时,要考虑温度是否合适并向旅客展现关怀;旅客提出增加盒饭需求时,要考虑餐盒份量问题并给出回应（）

中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知（上铁客〔2018〕243号）规定：特殊重点旅客主要是指重点旅客（） 《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定，售票员上岗，仪容整洁（女淡妆上岗），符合《铁路旅客运输服务质量规范》要求 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:1.开启话题,主动关怀。与旅客交流时,要根据（）,体会旅客（）,以同理心态传达善意（） 中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知（上铁客〔2018〕243号）规定：重点旅客按其对服务的要求分为（）和（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》规定：铁路电子客票是以形式体现的铁路旅客运输合同的凭证（） 《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定，与旅客交流时，需认真聆听旅客的诉求，展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点（） 《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行的行为 《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》规定：老年旅客是指岁以上的老年旅客（） 《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知规定：盲人旅客的定义是什么 《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》规定，铁路电子客票是以形式体现的铁路旅客运输合同的凭证（） 《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》规定：对特殊重点旅客，要根据旅客服务需求，提供相应的帮助服务（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:1.开启话题,主动关怀。与旅客交流时,要根据具体场景,体会旅客当下心情,以同理心态传达善意（） 《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，根据旅客需求，必要时提供更多的贴心服务，服务于旅客开口前，创造惊喜（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》规定：铁路运输企业通过、、向旅客发售铁路电子客票（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:5.锦上添花,展现价值。当处理完旅客的问题或需求后,要进行锦上添花式的持续关注,展现铁路服务品质（） 《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》中规定，客运站段工作职责有哪些 《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定，旅客身份证等证件类遗失物品，处理 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：4.展示真诚，体现尊重。与旅客交流时，要始终保持的态度，并体现足够的尊重（） 《中国铁路上海局集团有限公司客运作业人身安全实施细则》规定，本细则适用于上海局集团有限公司管辖的客运作业人员（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:第一条为全面提升旅客乘车服务体验,指导全体客运职工运用（）,规范与旅客沟通交流行为,传递铁路（）,根据《铁路旅客运输服务质量规范》等规定,特制订本指导意见（）