选择要分析的投诉案例应（）。
A. 通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高
B. 可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
C. 对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
D. 通过听取录音
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选择要分析的投诉案例应（）。
A.通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高 B.可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例 C.对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源 D.通过听取录音
答案
在分析投诉案例时应（）
A.分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点 B.根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法 C.找出问题，并挖掘问题的根源 D.可以采用头脑风暴法确定关键点
答案
进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。
A.选择所要分析的案例 B.还原事情过程 C.分析案例并提出解决对策 D.以上都是
答案
简述投诉案例分析
答案
简述投诉案例分析
答案
进行投诉案例分析的目的是（）。
A.有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案 B.有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案 C.有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持 D.有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持
答案
重要投诉分析主要含每日发生的投诉分析以及TD投诉的发生量、涉及地市及重要投诉案例的处理详情（）
A.大面积投诉、升级投诉 B.集团客户投诉 C.热点投诉 D.重复投诉
答案
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答案
在进行投诉案例分析时，以下描述错误的是（）
A.可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例。 B.案例分析中一般不需要还原事情过程。 C.分析案例的过程中需要大家各抒已见，采用头脑风暴法确定关键点。 D.案例分析后，应根据安全分析的结果，提出应用措施，并及时上报有关单位
答案
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