集团级升级投诉主要业务/服务责任部门进行查证，并在小时内反馈问题原因、处理方案及解释口径（）

集团级文件的管控部门为（） 省市两级服务部门要定期对全量投诉、重点业务投诉进行深入分析，识别集中投诉场景，准确定位产生投诉的主要原因，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势（） 收到通过一级客服系统派发的总部升级投诉工单后，要立即开展查证，并于120小时内妥善处理客户升级投诉，争取达成和解（） 有责乘客投诉：在运营服务中，由于、票务事务等方面的不足引起乘客投诉，并经查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉（） 经有关部门查证、运营管理中心核实后，相关单位、部门或人员没有责任或事实依据的乘客投诉为投诉（） 有责乘客投诉：在运营服务中，由于人员服务、客运组织、行车组织、设施设备、票务事务等方面的不足引起乘客投诉，并经查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉（） 为避免后续重复投诉或升级投诉的产生，涉及费用类投诉将优先处理，并保证小时内完成退费 在线服务公司受理客户升级投诉分为人工受理和自助渠道受理两种形式。人工服务时间不低于7*8小时，其余时间可协调受理渠道资源实现自助受理升级投诉，最终实现7*24小时全时段受理客户升级投诉（） 对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝，要做到（），避免投诉升级 省市两级服务部门要定期对全量投诉、投诉进行深入分析，识别集中投诉场景，准确定位产生投诉的主要原因，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势（） 总部受理的升级投诉处理流程及要求：收到通过一级客服系统派发的总部升级投诉工单后，要立即开展查证，并于内妥善处理客户升级投诉，争取达成和解（） 省内集团客户业务投诉中，10086-8网络投诉，由部门牵头处理故障（） 集团级专业领军人才薪酬主要由（）构成。 特殊投诉处理原则：对客户投诉具体问题进行核查，并根据查证情况制订处理方案，包括（） 需要跨部门查证的询证函信息，由运营主管通过发业务部门机构邮箱查证确认，业务部门需就查证事项的所有内容进行回复（） 重大质量投诉：是指因质量原因引起的市级以上政府通报；主流新闻媒体曝光；中建股份通报；集团级大客户投诉；以集团名义承接的工程投诉；索赔金额（）的质量投诉 各市公司和中移在线浙江分公司应重视落实查证工作，在先行退费的基础上，应在小时内对引发客户投诉的原因进一步进行查证，对其中确认非公司责任的投诉，应及时将查证结果反馈给客户（） 投诉到公司的投诉事件责任部门应在72小时内将调查进展情况回复投诉顾客（） 对于因我行产品、制度、政策等原因引起的投诉或非本网点业务投诉，未及时进行安抚，协助处理，导致投诉升级的，给予相关责任人每笔经济处罚__元（） 按照投诉服务事件级别一、二、三级要求，（集团/省公司）外单位投诉协办时限分别是（）小时