《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》规定：全面落实服务质量规范。客运服务人员应坚持“人民铁路为人民”的指导思想，认真履行岗位职责，认真落实《铁路旅客运输服务质量规范》，规范文明服务用语，规范服务行为，热情礼貌待客，杜绝“生、冷、硬、顶”甚至粗暴待客行为（）

(铁总运〔2017〕15号)《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求:客运服务人员要全面落实服务质量规范,认真()为旅客提供周到细致服务,营造良好旅行环境。(应知应会-铁总运〔2017〕15号) 《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》定期征求旅客意见，维护旅客的合法权益（） （铁总运〔2017〕15号）《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求：客运服务人员要坚守（），妥善做好现场各种突发情况处置工作，维护站车良好秩序，保护旅客和自身安全。（应知应会-铁总运〔2017〕15号） 《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》定期征求旅客意见，维护旅客的合法权益。（本溪新城）（） (铁总运〔2017〕15号)《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求:对旅客()客运服务人员的不法行为,铁路公安部门要按照国家相关法律法规,及时果断处置。(应知应会-铁总运〔2017〕15号) 遇到旅客醉酒、行为异常等威胁铁路安全和其他旅客安全时,要配合()部门,采取适当保护性约束措施。(应知应会-铁总运〔2017〕15号《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》) （铁总运〔2017〕15号）《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求：严格落实首问首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要（），最大限度为旅客提供满意服务。（应知应会-铁总运〔2017〕15号） 《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中，对无理取闹、寻衅滋事，以及违法犯罪行为，现场工作人员要千方百计保护旅客和自身安全（） （铁总运〔2017〕15号）《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求：对（）的客运服务人员，要大张旗鼓地表彰奖励，弘扬正气，并按规定给予委屈奖励，优先安排评先、休养等。（应知应会-铁总运〔2017〕15号） 《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,客运服务质量管理工作坚持的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益（） (铁总运〔2017〕15号)《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求:在服务过程中遇到()时,客运服务人员要宽容礼让,耐心做好宣传、解释和疏导工作,缓解矛盾,不与旅客发生言语和肢体冲突,努力营造和谐服务氛围。(应知应会-铁总运〔2017〕15号) (铁总运〔2017〕15号)《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求:遇到旅客()等威胁铁路安全和其他旅客安全时,要配合公安部门,采取适当保护性约束措施。(应知应会-铁总运〔2017〕15号) （铁总运〔2017〕15号）《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求：加强铁路内部职工管理，对内部职工（）的，所在单位要严肃处理；对触犯法律的要移送司法机关。（应知应会-铁总运〔2017〕15号） (铁总运〔2017〕15号)《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求:对无理取闹、寻衅滋事,以及违法犯罪行为,现场工作人员要千方百计保护()。(应知应会-铁总运〔2017〕15号) 职业道德要求：客运人员应维护旅客的合法权益（） 工会兴办的企业、事业，是为维护职工合法权益服务的。() 《济南铁路局关于印发的通知》中规定客运电梯开启和停运有什么要求 为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路()各方当事人的合法权益，制定《铁路旅客运输规程》。 要求铁路客运人员：认真及时地处理旅客.货主投诉，实行逐级负责制，维护旅客.货主的合法权益（） 济南铁路局客运处关于规范技术规章配备标准的通知中规定：济南铁路局客运处规范客运系统技术规章，配备的层级有（）