客运服务事件分析会对于重点投诉及有过错客伤进行通报并纳入绩效考核（）

客运部每召开客服事件分析会，选择典型案例进行分析，并组织相关事件车站站区长（助理）、值班站长及当事人参加（） 客运部每月客服事件分析会议主要议程包括（） 对符合定性为有责投诉的事件，组织运营总部相关单位召开投诉事件分析会，审议定性定责意见，发布总部级投诉事件调查处理通报，属于线网管控中心的职责（） 客运公司客伤代表填写__及（） 客运服务月报中站务中心客运服务月报编制人将上月26日至本月25日的日常客伤、投诉、表扬热线工单及特色服务进行整理汇总、分析，于次月5日前形成中心客运服务工作月报（） 因客伤引起的投诉纳入客伤指标，不在投诉指标中定责（） 事件调查分析会结束后，牵头分析部门于个工作日内分别完成《运营事件调查分析报告》和《运营事件通报》，一般E类及以上事件通过总经理办公会后，发布《运营事件通报》（） 被顾客投诉，经查确有过错者给予（） 客运部负责客伤事件的善后处理，包括、、、等（） 监控中心针对客户投诉的内容进行逐条核实，描述清楚投诉内容及投诉人的诉求。对于客户投诉的问题，既要分析__；也要说明我方人员在事件中的__，包括履行职责和服务态度等情况，力求对事件进行完整、准确的还原分析（） 车站发生的需专业工程师协调的客伤事件或投诉事件，此类信息属于（） 《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》站车之间应及时通报特殊重点旅客服务信息，并按如下程序办理：（5）客调要建立特殊重点旅客通报服务台账，车站、列车要建立重点旅客服务登记交接薄，交接办理签字手续（） 事件调查分析会结束后，牵头分析部门于3个工作日内分别完成《运营事件调查分析报告》（见附件4）和《运营事件通报》见附件5），一般类及以上事件通过总经理办公会后，发布《运营事件通报》责（） 客运部应建立客伤档案，每一起客伤档案归档材料原则上应包含以下内容;客伤事件处理表__、__、__、协议书（） 当因突发大客流事件引发客伤，按客运部客伤管理办法处置，若出现拥挤踩踏情况，启动《__》。当发生其他突发事件时，启动其他相应的应急预案进行处置（） __负责牵头乘客重伤、群伤及有责客伤事件调查（） 有责客伤投诉属于（ ） 严重有责乘客投诉及跨处室乘客投诉，相关处室、中心在事件发生后的内将调查分析报告交企划处，由企划处牵头采取分析会形式进行定责，并上报审批同意后实施（） 是客伤事件现场处置的实施部门，负责客伤事件的前期处置工作（） 当因突发大客流事件引发客伤，按客运部客伤管理办法处置，若出现拥挤踩踏情况，启动《拥挤踩踏专项应急预案》（）