著名的芬兰服务营销学家格劳鲁斯教授认为，服务质量包括三个方面：技术质量、功能质量和企业形象。下面陈述正确的是()
A. 对于企业来说，服务质量是一个整体，不必区分
B. 企业形象是最难控制的
C. 功能质量是用来衡量服务本身的
D. 功能质量很难找到一个标准化的衡量方法
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著名的芬兰服务营销学家格劳鲁斯教授认为，服务质量包括三个方面：技术质量、功能质量和企业形象。下面陈述正确的是()
A.对于企业来说，服务质量是一个整体，不必区分 B.企业形象是最难控制的 C.功能质量是用来衡量服务本身的 D.功能质量很难找到一个标准化的衡量方法
答案
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（ ）。
A.有形性 B.可靠性 C.可测性 D.可信性 E.移情性
答案
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有()。
A.改进市场调研 B.确立明确的质量目标 C.制定严格的质量标准 D.加强管理者与员工间的沟通
答案
服务营销学大师克里斯蒂.格鲁诺斯提出“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的（），也就是机遇。”
A.真实瞬间 B.服务规则 C.服务效率 D.服务标准
答案
营销学者（）建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。
A.白瑞 B.菲利普·科特勒 C.迈克尔·波特 D.麦卡锡
答案
营销学者（）建立了Servqual模型来测量企业的服务质量
A.白瑞 B.菲利普·科特勒 C.迈克尔·波特 D.麦卡锡
答案
某饭店通过服务质量分析发现，该饭店服务质量存在问题的主要原因是顾客与管理人员对服务期望的认识存在差距。根据美国著名营销学家贝利等人提出的服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题，应采取（）等措施。
A.提高质量管理目标 B.建立严格的质量标准 C.市场调研 D.减少管理层次 E.增进管理者与员工之间的交流
答案
某饭店通过服务质量分析发现，该饭店服务质量存在问题的主要原因是顾客与管理人员对服务的期望认识存在差距，根据美国著名营销学家贝利等人提出的服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题，应采取（）等措施。
A.提高质量管理目标 B.建立严格的质量标准 C.加强市场调研 D.减少管理层次 E.增进管理者与员工之间的交流
答案
根据美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟母和贝利提出的服务质量差距模型，（ ）是指顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况，是服务质量差距模型的核心。
A.质量感知差距 B.感知服务差距 C.质量标准差距 D.市场沟通差距
答案
服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）
A.产品的差距 B.管理者认识的差距 C.顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距 D.顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距
答案
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服务质量维度包括()
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提高服务质量的措施之一是服务中体现（）营销理念
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