首问负责制的首问责任人是指在商场的经营范围内，顾客所问询或者投诉到的第一位商场工-e考试网

判断题

首问负责制的首问责任人是指在商场的经营范围内，顾客所问询或者投诉到的第一位商场工作人员（）

答案

主观题

首问负责制：首问责任人最大限度地为客户提供（），直至问题解决或给予明确答复的责任制度。

答案

主观题

什么是首问负责制？

答案

多选题

首问负责制的实施范围包括（）

A.客户服务中心 B.理赔网点 C.公司业务 D.客户服务站

答案

多选题

首问负责制的实施范围包括（）

A.客户服务中心 B.理赔网点 C.公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位 D.客户服务站

答案

主观题

门诊首问负责制的实施？

答案

多选题

员工均实行首问负责制，包括（）

A.首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见 B.对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户 C.不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句 D.对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语

答案

多选题

首问负责制实施要求有哪些（）

A.遇到乘客询问或提出合理要求时，首问人要主动热情解答乘客的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，要求立即予以解决 B.对于乘客提出的合理要求，如首问人无法解答或在自己职责范围内无法满足乘客时，首问人主动联系其他有能力处理该问题的员工进行处理，并对事件的处理情况进行跟进。 C.如乘客所提要求在规章许可范围之外，耐心向乘客解释相关规章。如乘客坚持其要求，须及时将现场情况上报部门予以解决 D.乘客询问内容或所提内容不属于车站职责范围能解决的，首问人向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助 E.所有人员在接待乘客时，要求文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿

答案

单选题

首问负责制是指乘客在地铁范围内咨询相关问题时，被询问到的位工作人员即为首问负责人，对乘客询问负责到底（）

A.其中一 B.第三 C.第二 D.第一

答案

多选题

下面关于首问负责制说法正确的是（）。

A.当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 B.多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 C.在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 D.牢记“个人代表公司“，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。

答案

首问负责制的首问责任人是指在商场的经营范围内，顾客所问询或者投诉到的第一位商场工作人员（）

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