通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。

服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可还很大 可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司（）提供卷烟零售客户所期望的服务 卷烟零售客户满意度调查抽样要求调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的15％抽样，有效问卷回答率不少于95％（） 烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务，这是服务质量评价的（） 不是卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。 若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。 卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。 （卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。 现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、（　）和网络订货现场。 夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素（） （）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。 卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。 卷烟零售客户单个卷烟销售数量、该卷烟建议零售价决定了卷烟零售客户单个卷烟销售成本（） 过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。 过程质量难以被卷烟零售客户客观的评价，他更多地取决于客户的感受（） （卷烟零售客户卷烟的销售总额——卷烟销售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额×100％，计算值是指零售客户的（） 卷烟零售客户经营决策指导主要指帮助卷烟零售客户确定零售商结构，即帮助其确定卷烟零售客户经营的卷烟品牌、规格的组成。 问卷调查评估法的具体步骤是：明确你要通过问卷调查了解什么信息和（） 卷烟零售客户经营指导服务过程属于（） 卷烟零售客户分类维度结合我省实际，从三个维度对卷烟零售客户进行分类（）