接待旅客投诉，要帮助旅客解决困难，化解旅客矛盾，取得旅客谅解，实行首帮负责制

《局铁路旅客运输服务质量规范》中规定全面服务，重点照顾，帮助旅客解决旅行困难（） 《旅客运输服务作业（列车）》旅客列车第一位遇到旅客咨询、投诉的接待人员为（） “服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息搜集、协调解决方案到处置旅客投诉权过程跟踪服务（） “服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务（） 《动车组列车服务质量规范》动车组做到全面服务、重点照顾、帮助旅客解决旅行困难，为有需求的（）孕旅客提供帮助 特殊重点旅客主要是指能自主旅行或虽有cheng年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客（） 《局铁路旅客服务质量规范》五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍（），主动征求旅客意见 “谅解法”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速，并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客谅解的办法（） 要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客谅解的办法（） “谅 解法 ”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示（），安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式 取得旅客谅解的办法 “一站式服务法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务（） 答复旅客问询或投诉时，要准确掌握规章，坚持( )，给予旅客准确的答复。 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定，受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉，并不接待货主的投诉。 “移情法”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事件，并向旅客表示致意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客承认的办法（） “谅解法”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客的办法（） 上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。 上海铁路局重点旅客服务办法（）中：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客 发生水害断道，列车长要帮助老、弱、病、残、孕等重点旅客解决实际困难（） “谅解法”是要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客谅解的办法（） 根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。()