要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客谅解的办法（）

“服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息搜集、协调解决方案到处置旅客投诉权过程跟踪服务（） “服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务（） 航班延误引发的旅客投诉，受理单位应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况（） “一站式服务法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务（） 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十二条对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十六条客服中心原则上受理（）的旅客投诉不应超过6小时 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行()，维护旅客的合法权益。 对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息（） 《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉受理渠道主要包括（） 落实负责制，及时受理旅客咨询、求助、投诉服务（） 《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉（） 客服中心在受理旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上中心直接受理的投诉不超过__，上级部门流转的投诉不超过24小时，涉及到动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不超过6小时 客服中心在受理旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上中心直接受理的投诉不超过12小时，上级部门流转的投诉不超过，涉及到动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不超过6小时 旅客列车首诉负责制指受理旅客投诉的列车乘务员，对受理全过程负__，不得__。（） 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，（）不按投诉受理。 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，（）不按投诉受理 旅客投诉受理渠道主要包括.互联网.信件方式受理的，以及社会监督机构.上级单位和政府部门等转来的投诉。《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（） 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，旅客投诉受理渠道主要包括（）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉 中国铁路总公司客运部关于转发广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理规则的通知（客管函〔2018〕12号）规定，受理方接到旅客投诉时，应根据旅客投诉内容判别 通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）