是本着为旅客负责、以旅客为本的服务精神，为缓和矛盾进一步升级的一种策略，进行分步解决旅客投诉的措施，它能够给受理和处理人员一个缓冲时间，充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案（）

旅客运输的服务理念是“以人为本、旅客至上”（） 《铁路旅客运输办理细则》规定，要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。 要本着旅客至上的原则，坚持的服务宗旨，周到热情为旅客服务。《铁路旅客运输办理细则》第八条（） 《铁路旅客运输办理细则》规定，要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务 给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以的原则，按规定及时妥善处理（） 接待旅客投诉,要帮助旅客解决困难,化解旅客矛盾,取得旅客谅解,实行首问负责制（） 接待旅客投诉,要帮助旅客解决困难,化解旅客矛盾,取得旅客谅解,实行首帮负责制（） 接待旅客投诉，要帮助旅客解决困难，化解旅客矛盾，取得旅客谅解，实行首帮负责制 铁路旅客运输组织工作要本着旅客至上的原则,坚持人民铁路为人民的服务宗旨,周到热情为旅客服务（） 《铁路旅客运输办理细则》中规定，要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务（） 客运站负责旅客服务，客运段就是负责旅客的服务 《铁路旅客运输服务质量标准》要求，给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着（），以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理 《细则》中，铁路旅客运输组织工作，要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务（） 《铁路旅客运输办理细则》（）规定，要本着（）的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务 要本着的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应（） 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应看实际情况予以解决（） 要本着__的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应__予以解决。（） 局《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,以满足为目标,规范服务行为,创新,提供优质服务（） 强化服务意识，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念（） 《铁路旅客运输办理细则》（铁运（1997）夏103号）规定，要本着的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务（）