处理游客投诉时，导游人员要首先表示出同情和理解，要用适当的语言来缓解气氛和客人的不良情绪，对于投诉中提出的要求，可先暂时答应，以免激化矛盾。（ ）
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处理游客投诉时，导游人员要首先表示出同情和理解，要用适当的语言来缓解气氛和客人的不良情绪，对于投诉中提出的要求，可先暂时答应，以免激化矛盾。（ ）
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导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
答案
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
A.迅速与投诉者进行单独交流 B.耐心倾听投诉者的陈述 C.抓住核心问题并分析投诉性质 D.认真处理并积极补偿 E.做好调解工作，继续热情服务
答案
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。
A.主动与游客沟通 B.分析投诉的原因 C.认真处理，积极弥补 D.调解工作，并在今后继续做好服务工作
答案
在旅游过程中,游客利益受损,会向导游人员现场投诉,导游人员应如何处理?
答案
导游人员和游客交谈时的语言要文雅得体。（ ）
答案
导游人员应__________处理游客在购物方面的__________要求，如游客要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋。
答案
游客购物时，导游人员应提醒游客坚持“三要”，即（）
A.要买喜欢的物品 B.要商家办理托运 C.要商家开“发票” D.贵重物品要“保单” E.珠宝玉器要鉴定书
答案
游客购物时，导游人员应提醒游客坚持“三要”，即（）。
A.要买喜欢的物品 B.要商家办理托运 C.要商家开“发票” D.贵重物品要“保单” E.要买值钱的物品
答案
游客购物时，导游人员应提醒游客坚持三要，即（ ）。
A.要买喜欢的物品 B.要商家办理托运 C.要商家开发票 D.贵重物品要保单 E.要买值钱的物品
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导游人员在与游客交谈时，语言要文雅、得体。 （ ）
外国游客丢失钱物，导游人员首先应（）
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39旅游购物时,导游人员提醒游客坚持“三要”,即()
导游人员在安排饮食时，要提醒游客特别注意（）
导游人员在安排饮食时，要提醒游客特别注意（）。
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导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）
游客要求导游人员帮其转递物品时,导游人员应()
游客丢失旅行支票时，导游人员应如何处理?
导游人员处理游客的越轨言行要特别注"四个分清"，即
针对游客换餐的要求，导游人员首先应（）。
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游客请导游人员代为购买某商品并快递时，导游人员应（）
为了避免游客丢失物品、证件，导游人员要随时提醒游客（）。
导游人员处理游客的越轨言行要特别注意“四个分清”，即（）
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