单选题

依据投诉处理职责和流程的不同,投诉分为和()

A. 一般投诉;升级投诉
B. 有责投诉;无责投诉
C. 一般投诉;严重投诉
D. 一般有责投诉;严重有责投诉

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单选题
依据投诉处理职责和流程的不同,投诉分为和()
A.一般投诉;升级投诉 B.有责投诉;无责投诉 C.一般投诉;严重投诉 D.一般有责投诉;严重有责投诉
答案
多选题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人,承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中,以下哪几点处理正确()
A.稳定投诉客户情绪 B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容,确保信息准确、完整 C.及时予以处理,通过快速行动,对客户退款、进行道歉等方式,对客户开展服务补救,如果能现场解决的,现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统;不能现场解决的,应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限,对客户进行有效承诺 D.若遇客户不认可不同意,应耐心解释,并及时升级,对于超出处理权限的应及时上报 E.投诉受理完毕,要向客户致谢或致歉,感谢客户的来访
答案
多选题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人,承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中,以下哪几点处理正确()
A.稳定投诉客户情绪。 B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容,确保信息准确 C.及时予以处理,通过快速行动,对客户退款 D.若遇客户不认可不同意,应耐心解释,并及时升级,对于超出处理权限的应及时上报。 E.投诉受理完毕,要向客户致谢或致歉,感谢客户的来访。
答案
单选题
《接受、处理客人投诉流程》当面投诉流程错误的是()
A.安排客人至合适环境;了解投诉内容,尽量从客人的角度出发对客人带来的不便礼貌道歉 B.详细记录投诉内容;就投诉内容做出适当处理 C.将处理结果向客人保密 D.将投诉事件,处理结果,等相关内容记录存档
答案
单选题
《接受、处理客人投诉流程》书面投诉流程错误的是()
A.详细了解投诉内容,将投诉内容移交至相关部门处理 B.相关部门将投诉事件,处理结果等内容记录并给予客人回复 C.一般的投诉交给当班总值处理 D.重大投诉交于当班总值处理
答案
单选题
投诉根据()不同分为有效投诉和无效投诉。
A.投诉的方式 B.投诉的性质 C.投诉的受理性质 D.投诉的主体
答案
多选题
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A.视情况而定客人投诉可延后处理 B.在自己的处理权限及能力范围内应马上进行处理,立即解决 C.不在自己的处理权限及能力范围内,个人不能代表公司随便给客人任何承诺 D.应立即上报上级或值班经理
答案
单选题
投诉处理的基本要求明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道()
A.专业性 B.及时性 C.注重服务礼仪 D.效率性
答案
单选题
()实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
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答案
多选题
网点投诉按投诉内容分为()服务价格、制度流程、系统问题和其他投诉。
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答案
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