营业厅处理现场投诉规范？（）
A. 厅内所有员工（包括外部促销人员），有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户。
B. 厅内所有员工（包括外部促销人员），有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨要10086咨询。
C. 对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户（如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”）
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营业厅处理现场投诉规范？（）
A.厅内所有员工（包括外部促销人员），有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户。 B.厅内所有员工（包括外部促销人员），有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨要10086咨询。 C.对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户（如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”）
答案
发生营业厅客户现场投诉或现场突发状况处理正确的是（）
A.与客户争吵，据理力争 B.沉默，不予理睬客户 C.请客户至单独会议室或办公室 D.驱赶客户至营业厅外，以免影响他人
答案
{技师}营业厅人员未唱收唱付及行为，应派发营业厅人员服务规范投诉（）
A.未履行一次告知制和首问负责制 B.未正确引导客户办理相关业务 C.工作期间聊天 D.打私人电话.玩手机
答案
营业厅故障和投诉处理时限参见（）处理标准。
A.标准级 B.铜牌级 C.银牌级 D.金牌级
答案
以下哪些符合营业厅现场纪律规范（）
A.严禁工作时间接打私人电话、发送私人短信 B.严禁在营业厅接待家人、朋友，工作时间不与非用户的无关人员聊天 C.带非营业人员进入营业区 D.工作时间上岗期间做与工作无关的事 E.严格执行安全管理制度，员工应对自己的工号、业务结算章负责 F.营业员长时间离岗应退出工号
答案
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
A.稳定投诉客户情绪。 B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确 C.及时予以处理，通过快速行动，对客户退款 D.若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。 E.投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
答案
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
A.稳定投诉客户情绪 B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整 C.及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺 D.若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报 E.投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访
答案
当客户在营业厅投诉时，应当（）
A.要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视 B.应先陪伴客户到宁静 C.首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉 D.为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
答案
当客户在营业厅投诉时，应当（）
A.要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视 B.应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播 C.首先安抚客户的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉 D.为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
答案
客户投诉渠道有：95598呼叫中心、意见箱（本）、实体营业厅、网上营业厅、微信、、、、等（）
A.互联网 B.媒体 C.上级单位转办 D.信访
答案
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下列哪些行为会被列为营业厅服务投诉（）
营业厅现场要做到：
掌上营业厅的投诉主要有哪几类？
如果出现某个营业厅已闭厅，但用户选择营业厅自提时，仍然可以看到该营业厅，正确的处理办法是在触点管理平台—自提点中将营业厅删除。
因同一客服事件，客户集体聚集营业厅投诉时，为不影响营业厅的正常秩序或提高处理效率，以下哪项做法最为恰当（）
根据《广州供电局营业厅管理规范执行细则》，24小时自助服务营业厅统一纳入到营业厅标准化建设（）
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
营业厅人员的业务容易引发服务行为投诉（）
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
用户可以通过手机营业厅“首页——我的————投诉工单查询”的路径查询投诉工单处理进程
短信营业厅下行处理分为（）。
短信营业厅短信处理分为（）。
《供电营业厅管理规范》规定：营业厅办理非收费业务的时间每件不超过分钟（）
B级供电营业厅为营业厅（）
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单
针对客户意见薄中的客户投诉，营业厅管理人员需按照投诉处理流程及回复时限予以解决（）
营业厅场景测评中，用户在营业厅完成业务办理、咨询投诉等分钟发送评测短信，用户一次到厅仅触发一次（）
营业厅人员行为规范的原则包括（）
供电营业厅应准确公示业务办理流程、投诉监督电话、电价（）
普通投诉是客户通过10086热线、营业厅等渠道，进行的（）
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