（）是指企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况。

服务补救:指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对颐客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。下列不属于服务补救的是（） 特许经营控制程序和系统建立的最高标准是能为顾客提供最好的服务（） 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。() 顾客抱怨的可分为 和 通过建立会员制，提高顾客满意度等方法能够帮助企业留住老顾客。（） 顾客没有抱怨一定表明顾客很满意。 ()通过与顾客建立结构性的纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益创造顾客价值。 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚和意识忠诚表现出来（） 在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？ CS考虑问题的起点是顾客，它要求企业建立为顾客服务，使顾客感到满意的系统，因而也是市场营销导向的。 顾客抱怨的原因包括()。 顾客抱怨的渠道包括()。 服务是指通过企业的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果（） 下面哪种营销是通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争力： 通过与顾客建立结构性的纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益创造顾客价值的营销属于( )。 大堂经理要及时受理顾客意见、抱怨和投诉（） 调查和衡量顾客满意度方法，要建立投诉建议制度（） 从构建企业与顾客的长期持续合作关系这一角度出发，建立、维系和发展顾客关系的营销过程是指()。 处理顾客投诉抱怨时应该（） 企业通过网络直接接触顾客，顾客可根据企业网站提供的在线订货系统直接向企业下订单，企业在明确顾客的需求后迅速做出回应，并向顾客直接发货的活动属于()。