当客户听不到客服人员讲话时，客服人员可以无限制放大自己的嗓音（）
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当客户听不到客服人员讲话时，客服人员可以无限制放大自己的嗓音（）
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通话状态下，点击接续条上的签出按钮，按钮变为凹下状态，客户将听不到客服人员的讲话，再次点击该按钮，则客户可听到客服人员讲话（）
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用户投诉客服人员时，客服人员的回复可以是？（）
A.A-对不起，确实是我们的问题，我立刻把投诉情况反馈给领导，让领导辞退他！ B.B-对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。 C.C-对不起，刚才提供给您的信息不完全正确造成了您的困扰，很抱歉，应该是XXXXXX。 D.D-对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？
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在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么（）
A.只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受 B.确认自己理解了客户的要求或问题 C.当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话 D.对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容
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当客户进入大客户自助服务区时，客服人员应当（）
A.快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。 B.不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室 C.应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询 D.你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助
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当客户进入大客户自助服务区时，客服人员应当（）
A.快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号 B.不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室 C.应上前询问客户是否需要帮助，如：是否需要上网查询、了解移动公司信息或进入XXX网站？根据客户指定的网站，服务人员可协助客户登陆 D.你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：请问您办理什么业务？如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助
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通过（）可以减少客服人员与客户之间的误会
A.沟通 B.提问 C.微笑 D.送礼
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接听客户来电，客服人员应做到（）
A.接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。 B.若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1 C.如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。 D.电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。
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当客户来电调侃客服人员时，应对方式比较恰当的是（）
A.尽量满足客户需求，当业务不紧张时可与客户调侃。 B.只听不回应，直至客户自行挂线。 C.婉转拒绝客户，咨询客户无其他需求后挂线。 D.严肃批评客户的行为
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客服人员接受客户来电投诉时，应该填写（）
A.《来电记录表》 B.《投诉单》 C.《预约信息传递表》 D.《每日客户反馈信息跟进汇总表》
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客服人员需要引导客户做哪些事情（）
男客服人员禁止（）
客服人员严禁拒收（）
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
座席出租是把某些座席临时出租给外单位使用，客服人员可以（）或由呼叫中心客服人员担任。
当客服人员发现客户表达能力或方式存在问题时，应采用措施（）
客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）
遇客户情绪激动.喋喋不休时，客服人员如何打断旅客（）
客服人员包括铁路局和菅业场所的客服人员,由铁路局统工号（）
简述客服人员的话语特点。
客服人员的职业守则是（）
客服人员服务用语要符合《》（）
客服人员需要了解项目（）
客服人员应具备哪些心态（）
属于客服人员控制客户期望值的技巧是（）
当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”（）
当客户打来投诉电话，不满产品而破口大骂时，客服人员该如何应对呢（）
客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。（）
通话状态下，点击接续上的“转出”按钮，系统弹转出对话框，选择一个坐席为“空闲”的客服人员，选择话务转接类型类型为，然后点击“确定”按钮，系统为客户播放等待音，待被求助的客服人员接通电话后，实现客服人员与被求助的客服人员的对话（）
如果普通席铁路客服人员能够明确客户咨询的问题，在现场可以解答的情况下，普通席铁路客服人员通过知识库内相应信息，完整、准确地回答客户咨询问题（）
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