单选题

对于现场突发的:紧急投诉,营业网点应马上进行处理,并立即报告()

A. 大堂经理
B. 上级机构
C. 网点被投诉人员
D. 理财经理

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单选题
对于现场突发的:紧急投诉,营业网点应马上进行处理,并立即报告()
A.大堂经理 B.上级机构 C.网点被投诉人员 D.理财经理
答案
单选题
银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行(),有效提升现场投诉处理能力。
A.投诉规定 B.处理程序 C.首问负责制 D.投诉机制
答案
单选题
营业网点在受理客户现场投诉后,应遵循的基本流程,对客户投诉进行初步处理,避免客户投诉进一步升级()
A.“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务” B.“首问负责→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务” C.“迅速隔离客户→客观公正→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务” D.“迅速隔离客户→安抚客户情绪→快速响应→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”
答案
多选题
营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的()等。
A.客户口头投诉 B.网点意见簿投诉 C.客户来电投诉 D.信函投诉
答案
多选题
营业网点客户现场投诉主要有哪些?()
A.现场直接受理的客户口头投诉 B.网点意见簿投诉 C.客户来电投诉 D.信函投诉
答案
多选题
营业网点客户现场投诉管理中,跨一级分行投诉处理原则正确的是()。
A.遵照属地原则解决,由客户所在地机构牵头负责处理,客户所在地无我行机构的,由客户账户开户地机构牵头负责处理 B.客户所在地与账户开户地 C.交易发生地机构不便直接接触客户处理相关事宜的,可委托客户所在地机构处理 D.涉及跨一级分行客户投诉的,协办机构需要在3个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给处理投诉的一级分行
答案
多选题
在投诉事件处理中,营业网点职责有()
A.负责处理回复涉及网点客户投诉 B.定期汇总分析网点的投诉情况,召开部门内的分析会,进行通报 C.负责对投诉所发现的问题进行汇总,并通过完善管理 D.负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训,以提升在线投诉下理水平
答案
多选题
在投诉事件处理中,营业网点职责有()
A.负责处理回复涉及网点客户投诉 B.定期汇总分析网点的投诉情况,召开部门内的分析会,进行通报 C.负责对投诉所发现的问题进行汇总,并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生 D.负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训,以提升在线投诉下理水平
答案
多选题
营业网点在受理客户现场投诉或表扬后,可()
A.及时登记《营业网点客户现场投诉/表扬台账》。 B.通过网点智能服务管理系统进行投诉登记,并通过有效方式向该客户明确告知投诉受理情况、处理反馈时限和联系查询方式。 C.无需任何处理。 D.向上级行报告
答案
单选题
在营业网点特殊服务事项处理流程中,对于需要上门核实的,营业网点应指派上门办理()
A.:两名柜台员工 B.:两名客户经理 C.:一名柜台员工和一名客户经理 D.:两名银行员工
答案
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营业网点服务突发事件应急处理原则包括() 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引服务突发事件是无法准确预测发生,与客户服务密切相关,影响营业网点正常营业秩序,需立即处置的事件() 营业网点服务突发事件的应密切监控服务突发事件处理过程和事态发展() 营业网点挤兑应急预案营业网点负责人迅速到达现场,并按程序向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告() 突发事件是指营业网点无法准确预测发生,与客户服务密切现关,影响营业网点正常营业秩序,需立即处置的事件,包括()。 关于营业网点应当高效快速处理客户投诉,下列说法正确的有() 大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理,受理、处理、回复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情况() 邮政代理金融营业网点所有员工均有受理客户投诉,以及在岗位处理权限内进行处理的责任。 营业网点现金高柜区应安装( )紧急报警装置。 营业网点接到客户投诉,以下处理方式不正确的是() 银行业营业网点服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时技程序报告系统内上级机构。 银行业营业网点服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时技程序报告系统内上级机构() 下列选项中,专门负责邮政代理营业网点投诉管理,受理、处理、回复客户投诉情况的是()。 下列选项中,属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有()。 下列选项中,属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有() 营业网点应当高效快速处理客户投诉,一般投诉处理时限原则上不得超过个工作日() 营业网点对于确实无法自行处理的客户投诉,根据投诉严重程度在规定时限内报()协调处理,并在约定时限内回复客户。 营业网点在受理客户现场表扬后,无需做任何处理() 现场作业发生安全阀起跳事件时,应进行紧急停机处理,并立即进行相应的检查和处理以下是19.20.21章节() 营业网点应当高效快速处理客户投诉,一般投诉处理时限原则上不得超过15个工作日()
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