针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A. “非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
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针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A.“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B.“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C.“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D.“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
答案
座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。
A.自我介绍然后再确认对方身份 B.确认对方身份再自我介绍 C.确认对方现在是否方便接听电话 D.通话结束先于对方挂断电话
答案
接到客户投诉或举报时，座席员应主动向客户，详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理（）
A.致谢 B.致歉 C.承认错误 D.承担责任
答案
座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。
A.语速适当加快 B.语速保持不变 C.语速适当放慢 D.语速可以比客户稍慢
答案
座席员在了解用户需求后，提出解决方案，对于不能解决的问题，应征得用户同意后，转交相关部门处理（）
答案
关于处理来自媒体或政府的要求，座席员应（）
A.把资料交给客户信息服务组长处理 B.礼貌记录媒体/政府机关的联络方式和要求 C.验证来电者身份后，回应相关问题 D.验证来电者身份后，经组长同意后回应相关问题
答案
用户打入电话时，座席员应礼貌地进行电话开场，拉近座席员与用户之间的距离。
答案
既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。
A.服务质量 B.服务成本 C.服务效率 D.服务水平
答案
座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。
A.语速适当加快 B.语速保持不变 C.语速适当放慢 D.语速可以比客户稍快
答案
座席员应根据（）选择沟通对象。
A.沟通计划 B.沟通目标 C.沟通效果 D.沟通准备
答案
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服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）
服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。
座席员选择沟通对象后，应根据用户（）和（）安排恰当的沟通时间。
资源效率是座席员绩效评估项目。
遇客户打错电话时，座席员正确应对的服务规范用语是（）
处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。
呼叫中心座席员在面临以下问题时，一般都要进行问题升级（）
呼叫中心对座席员的根本要求是（）
座席员生产力绩效评估指标有（）。
于座席员服务质量衡量指标的是（）。
不属于座席员绩效评估项目的是（）。
下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在当天内审核并传递处理，或转座席员答复客户（）
因计划划检修停电，客户来电咨询时，座席员应先责问客户为什没有查询公告（）
下列属于座席员服务质量绩效评估的有（）。
下列属于座席员生产力绩效评估的有（）。
客户经理/95598座席员获知客户应急需求后内反馈服务调度人员（）
座席外包服务中，客户负责座席代表的培训、管理、考核等（）
用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在3个工作日内审核并传递处理，或转座席员答复客户（）
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