升级投诉占比＝升级投诉量（来源包括：工信部申诉总量+10080+消协+信访+总裁信箱等）/建单*100%（）
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升级投诉占比＝升级投诉量（来源包括：工信部申诉总量+10080+消协+信访+总裁信箱等）/建单*100%（）
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升级投诉至工信部，不受理的范围包括？（）
A.属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的 B.申诉受理机构已经受理或者处理的；需企业提供相关证据，如系统截图（省12300）（一对一电话回访） C.人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；工商行政、司法机关已受理或处理并加盖公章等（一对一电话回访） D.国家法律、行政法规及部门规章另有规定的
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升级投诉来源（）
A.工信部 B.集团公司 C.省通管局 D.省消委会
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“升级投诉” 包括（）
A.是指一般投诉处理完成后，集团 400 回访时客户表示对处理结果不满意而再次投诉 B.投诉处理时限内再次接报客户对该事件处理过程不满意而进行的重复投诉 C.平台接报共性问题的集中投诉 D.同一项目同一问题一天内累计 5 户及以上,或一周内累计 10 户及以上
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服务补救产品应用率：使用补救产品的工单量占该单位派发投诉工单总量之比，即服务补救产品应用率=使用补救产品的投诉量÷该单位派发投诉工单总量*100%（）
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升级投诉工单一般为客服中心通过EOMS平台投诉处理工单派发至总控台的带有标示的升级投诉工单（）
A.重要投诉 B.紧急投诉 C.升级投诉 D.集团投诉
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升级投诉处理环节包括（）
A.受理派单 B.查证处理 C.形成处理意见 D.客户沟通处理 E.形成回复报告
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按照升级投诉处理单位责任划分，升级投诉分为和（）
A.升级投诉主查单 B.升级投诉协查单 C.升级投诉主办单 D.升级投诉协办单
答案
升级投诉客户（B类）：判定标准为在工信部、省管局、集团总部等渠道有升级投诉记录的客户。由系统每日自动判别生成，加注醒目标签“B（升级投诉客户）”，在客服、营业前台系统客户信息首页直接展现提示，客户标签动态保存有效期为个月（）
A.6个月 B.12个月 C.24个月 D.3个月
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升级投诉不包括以下哪种情况（）
A.投诉内容指向性明确，可由各归口公司直接调查处理并回复投诉人的投诉，归口处理公司认为必要时也可报请分管领导决策后落实投诉处理。 B.投诉人对一般投诉处理结果不满意并就同一事项从其它渠道再次投诉的，或请第三方（如媒体）介入致使投诉升级的 C.因投诉处理部门处理不当致使一般投诉事件事态激化的，且需要分公司层面协调处理的。 D.投诉事件的升级处理超越公司层级权限的，或涉及多个公司的，需分公司领导决策，由调度总部客服管理工程师或各公司分管领导上报分公司领导后决策授权相关公司处理回复
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普通升级投诉反馈内容包括：客户投诉事由、（）及处理方案
以下受理渠道不属于升级投诉工单的（）
投诉按影响程度分为：普通投诉、批量投诉、升级投诉、重大投诉（）
投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重大投诉、重复投诉（）
总部受理的升级投诉处理流程及要求：收到通过一级客服系统派发的总部升级投诉工单后，要立即开展查证，并于内妥善处理客户升级投诉，争取达成和解（）
升级投诉回复是指升级投诉处理部门就客户升级投诉形成服务方案后，向客户进行反馈，并与客户（）的过程
升级投诉按受理渠道来源分为（）三个级别
市级升级投诉包括（）及其他市级政府部门、市级媒体等渠道转办、移交的客户升级投诉，以及各市分公司直接受理的客户来信/来访等升级投诉
投诉升级处理规范中监督部门为后台处理部（）
以下哪些属于升级投诉（）
升级投诉的查证要求（）
征信投诉的取证与核查是避免投诉进一步发酵升级的重要保障（）
重要投诉、重复投诉、升级投诉、集中投诉和VIP客户投诉的上单时限在（）分钟内
升级投诉处理周期超过（）以上的事件为重大投诉
升级投诉的受理时限为（）
升级投诉的处理时限为（）
升级投诉的查证要求是（）
重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉处理时限标准不区分客户星级与业务分类（）
重复投诉率＝全渠道重复投诉量（建单）/全渠道投诉总量（非建单+建单）×100%（）
处理客户升级投诉，要做到（）
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