投诉涉及两个及以上单位/部门，不是导致乘客投诉的主要原因，但和投诉有直接关系时，则该单位/部门承担（）

乘客投诉的定义及按投诉渠道的分类。 有责投诉分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。其中1类有责乘客投诉最为严重（） 群体投诉指个及以上的客户对同一责任单位同一问题的投诉（） 服务测量主要通过和客户投诉两个维度展开（） 有责乘客投诉以外的乘客投诉为无责投诉（） 重要投诉分析主要含每日发生的投诉分析以及TD投诉的发生量、涉及地市及重要投诉案例的处理详情（） 乘客投诉处理及调查原则。 经有关部门查证、运营管理中心核实后，相关单位、部门或人员没有责任或事实依据的乘客投诉为投诉（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为有效乘客投诉和投诉（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为乘客投诉和无效投诉（） 一类有责乘客投诉由分部门负责调查及定责（） 上岗期间接听手机导致乘客投诉属于（） 没有及时疏散站台处于自动扶梯位置的乘客，导致乘客较多造成了拥挤。造成投诉属于（）投诉 对于一个投诉涉及多个团队的，由部门牵头处理，被投诉团队应协助化解（） 一般有责投诉按事务的性质及产生后果轻重分为三类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、一类有责乘客投诉。一类有责乘客投诉更为严重（） 有效乘客投诉按事务主体主要分为设备设施、、安全及综治、环境卫生、商业资源类的投诉（） ：用金钱或票卡等贿赂乘客,让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉,引起的投诉定性为类有责投诉（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为有责乘客投诉和无责投诉（） 最先受理乘客问询、投诉的个人或单位，即为首问负责人或单位，负责解答乘客问询、投诉，直至满意（） 按乘客投诉性质可分为：（）投诉和（）投诉。