对于不能马上答复的乘客投诉、建议，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》（）

乘客对地铁的投诉、建议、咨询、感谢等统称为乘客事务。 服务判断利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓、捉弄乘客造成乘客投诉的，属于一般有责乘客投诉（） 对服务对象投诉的问题或咨询的重要事项以及答复情况等相关信息资料应详细记录，涉及投诉事项应留下投诉人联系方式，以便相关部门向其反馈调查结果（） 乘客服务事务是指乘客对等事项的投诉、建议、咨询、表扬等事务（） {乘客事务}是指在客运服务过程中，乘客产生的投诉、建议、咨询、表扬等 乘客问询时，对于乘客乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时上报（） 有责乘客投诉以外的乘客投诉为无责投诉（） 城市公共汽车（）停车上、下乘客。 乘客对易通行APP的建议或投诉，应向反馈（） 为规范乘客事务管理，将乘客事务按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬等类别（） 非站停车可以开门上下乘客（） 投诉回复时效：相关人员在内回复乘客（） 有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 有效乘客投诉回复率定义，统计期内，已经回复的无效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为有效乘客投诉和投诉（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为乘客投诉和无效投诉（） 如果因特殊原因申领不到某种面额发票，车站需主动留下乘客的联系方式及需要提供发票的金额，等发票配到车站后联系乘客取发票（） 受理乘客关于轨道交通运营时间、票价、出行路径查询及相关轨道交通的法令法规等来电咨询时，杭州地铁热线人员应当场予以解答。对未能当场回答的咨询内容，留下乘客的__并在__小时内给予乘客回复（） 乘客投诉回复率等于未回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%（）