客户打入电话反映本月电费太高，此时客户代表处理意见包括（）
A. 接听电话并同时查询客户电费情况，分析客户反映情况是否属实，安抚客户
B. 向客户了解家中电器有无增加，是否使用漏电保护器
C. 指导客户至电表处配合检查。查询客户档案，将客户电表资产号、本月抄表底数告诉客户，请客户查看电表指示数。判断电表是否抄错
D. 请客户观察电表外表，判断是否表计出现明显故障
E. 引导客户检查是否电表装错
F. 引导客户检查是否有明显被窃电痕迹。引导客户解决被窃电的问题
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客户打入电话反映本月电费太高，此时客户代表处理意见包括（）
A.接听电话并同时查询客户电费情况，分析客户反映情况是否属实，安抚客户 B.向客户了解家中电器有无增加，是否使用漏电保护器 C.指导客户至电表处配合检查。查询客户档案，将客户电表资产号、本月抄表底数告诉客户，请客户查看电表指示数。判断电表是否抄错 D.请客户观察电表外表，判断是否表计出现明显故障 E.引导客户检查是否电表装错 F.引导客户检查是否有明显被窃电痕迹。引导客户解决被窃电的问题
答案
电话（网站）、网上国网APP（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，联系客户，答复处理意见（）
A.24小时，3个工作日 B.24小时,5个工作日 C.1个工作日，3工作日 D.1个工作日，5个工作日
答案
可疑案例处理意见：对私、对公客户确认意见理由应包含（三个要素），根据客户背景情况添加处理意见（）
A.客户名称 B.客户类型 C.该客户发生业务交易特点 D.客户账号 E.客户身份信息
答案
若客户对处理结果不满意，要求进一步处理，坐席需判断工单处理结果是否已是最终处理意见，如已是最终处理意见请向客户说明，不再承诺为客户反馈；如非最终处理意见，请将客户新的诉求添加处理意见后，再次流转至相关处理部门（）
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下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有（）。
A.用微笑化解冰霜 B.从客户的立场说话 C.以退为进 D.以事实说话
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受理客户投诉后，小时内联系客户，个工作日内答复客户处理意见（）
A.24 B.48 C.5 D.7
答案
客户代表处理用户质量问题三不放过原则是？（）
A.对用户反映的质量问题不解决不放过 B.对用户反映的质量问题原因没找到的不放过 C.对于质量问题的产生原因、整改措施没有得到验证的不放过 D.对质量问题处理后用的用户回访不完成不放过
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《中国南方电网公司供电服务承诺》规定:受理客户投诉后,内联系客户,内答复客户处理意见（）
A.10小时 B.12小时 C.24小时 D.3个工作日 E.5个工作日
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重点投诉应在个自然日内完成投诉处理。并由投诉受理方向客户反馈处理意见。（）
A.7 B.6 C.5 D.3
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受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，工作日内答复处理意见（）
A.4个 B.7个 C.6个 D.5个
答案
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客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。
遇客户涉嫌违法违规经营的，由专卖部门出具处理意见后，涉及降档处理的，由营销管理中心依据相关处理意见进行手工降档（）
客户实缴电费金额大于客户应缴电费时,作处理（）
重要投诉应在个自然日内完成投诉处理，并由发行服务机构向客户反馈处理意见（）
重点投诉应在个自然日内完成投诉处理，并由发行服务机构向客户反馈处理意见（）
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ETC发行服务机构收到投诉处理意见后，应当在处理限时结束后向客户回复处理结果（）
客服代表处理呼入电话的致命错误率应小于或等于（）
客户资源包中（）代表客户等级
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贷后检查发现严重风险信号后，应由（）客户部门牵头拟定风险处理意见。
若客户不认可处理意见或结果，属下列情形之一的也视为投诉关闭（）
国家电网公司供电服务“十项承诺”规定，受理客户投诉后，内联系客户，内答复处理意见（）
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