根据抱怨冰山法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）

接到客户投诉和抱怨时，一定要表示（） 当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（） 投诉受理为客户提供抱怨、报障、（）的受理服务 客户投诉时我们要（） 根据客户投诉内容、投诉事件影响的严重程度，将客户投诉分为（） 在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的。 客户若有抱怨（疑问、不满或者投诉），应在（）小时内处理。 处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。 把握客户投诉处理的“”原则，想方设法平息抱怨，消除怨气（） 处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理 客户受到以往投诉处理不满意经历的影响，或者是受到外界的影响，不信任企业能够处理好投诉。这类客户属于（）非投诉抱怨客户 根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户抱怨不作正式统计、、考核（） 在《客户投诉管理程序》中，严重客诉是指产品性能、关键尺寸、使用功能等方面出现的（）抱怨 对客户抱怨处理的常用方法中，适用于误解所导致的投诉或抱怨。（） 根据投诉受理渠道的层次，我们通常将投诉分为（） 对于客户投诉，谁有权强行关闭客诉任务（） 客户投诉包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉（） 《承德银行客户投诉管理办fa》规定，按照投诉级别，三级投诉被投诉机构应在接到投诉将对客户的反馈结果直接回复客服中心主管（） 客户异议没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉（）