下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有（）。
A. 用微笑化解冰霜
B. 从客户的立场说话
C. 以退为进
D. 以事实说话
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下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有（）。
A.用微笑化解冰霜 B.从客户的立场说话 C.以退为进 D.以事实说话
答案
客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。
答案
客服代表处理投诉时，如果客户变得难以控制或威胁要使用暴力，下面做法错误的是（）
A.冷嘲热讽 B.请出你的上司 C.必要时报警 D.保持冷静
答案
对于升级及疑难客户投诉，应采取等多种有效措施获取并留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据（）
A.电子 B.纸质
答案
下列属于畅通客户投诉渠道的措施有（）
A.营业网点应明确公布或告知有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式。 B.营业网点应在厅堂显要位置公布客服电话和本地（一级分行或二级分行）服务投诉电话，并在预处理（填单台）、自助银行、网络金融（超级柜台）等区域设置服务呼叫按钮，方便客户及时寻求大堂人员帮助或现场投诉。 C.应在网点 24 小时自助服务区设置紧急呼叫按钮，并安排专人 24 小时值班，及时响应客户的业务咨询和紧急求助需求。 D.对于属于客户恶意投诉、无理取闹的，要有理、有利、有节地应对客户，切实合理维护保护员工的合法权益
答案
客户打入电话反映本月电费太高，此时客户代表处理意见包括（）
A.接听电话并同时查询客户电费情况，分析客户反映情况是否属实，安抚客户 B.向客户了解家中电器有无增加，是否使用漏电保护器 C.指导客户至电表处配合检查。查询客户档案，将客户电表资产号、本月抄表底数告诉客户，请客户查看电表指示数。判断电表是否抄错 D.请客户观察电表外表，判断是否表计出现明显故障 E.引导客户检查是否电表装错 F.引导客户检查是否有明显被窃电痕迹。引导客户解决被窃电的问题
答案
特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理
A.重复投诉 B.重大投诉 C.紧急投诉 D.敏感投诉
答案
客户代表处理用户质量问题三不放过原则是？（）
A.对用户反映的质量问题不解决不放过 B.对用户反映的质量问题原因没找到的不放过 C.对于质量问题的产生原因、整改措施没有得到验证的不放过 D.对质量问题处理后用的用户回访不完成不放过
答案
用流程图描述算法时圆角矩形代表处理框（）
A.正确 B.错误
答案
职工代表处理好两种关系说法错误的有（）
A.要处理好职代会的职权与职工代表的权利之间的关系 B.职代会的职权属于全体职工的“共益权”，是通过职工代表来行使,职工代表的权利属于“自益权”，职工代表个人有权自由处理 C.要处理好职工代表的权利与义务之间的关系 D.要处理好职工代表的权利与职工权利之间的关系
答案
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下列职能中不属于代表处功能的是()。
客户服务代表是处理客户投诉的直接责任人。
下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。
有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议（）
根据《承德银行客户投诉处理工作管理办法》，下列属于二级投诉的有（）
遇到信用卡疑难投诉应注意话术，及时安抚沟通、客户同意配合，引导客户至信用卡业务部处理、客户不愿配合，可联系当地分行信用卡投诉处理对接人到现场处理（）
对于需法律支撑的疑难客户投诉处理，应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理（）
（）负责属地大客户故障和投诉处理的快速响应，以及重大和疑难故障的技术支持。
在客户投诉处理上，下列说法正确的有（）。
在客户投诉处理上，下列说法正确的有（）。
下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。
下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）
重大疑难类投诉处理时效为多长时间（）
银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（ ）。
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当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？
下列选项中，属于邮政代理金融营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。
客户投诉的处理原则是指客户投诉处理时所依据的或标准（）
遇到信用卡疑难投诉处理方式正确的是（）
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