以的心态与旅客沟通,不要因为旅客的情绪激动或说出过激的话而情绪低落,要知道我们和旅客的目标是一致的,都是为了解决问题,要戒急戒躁（）

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决（） 遇客户情绪激动.喋喋不休时，客服人员如何打断旅客（） 工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”;与旅客告别时，必须说“再见”。 工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”；与旅客告别时，必须说“再见” 遇有旅客列车晚点发生旅客情绪激动等情况，列车长应立即向终到站所在局报告（） 在与旅客沟通时： 根据段《普速旅客列车变更径路应急处置预案》规定：秩序保障。遇情绪过激旅客暴力对待列车工作人员及其他旅客或破坏列车设备设施时，通知到场，做好规劝工作，并告知其违法行为，稳定旅客情绪，并利用视频记录仪做好证据收集工作（） 根据段普速旅客列车交更径路应急处置预案>规定:秩序保障。遇情绪过激旅客暴力对待列车工作人员及其他旅客或破坏列车设备设施时,通知（到场,做好规劝工作,并告知其违法行为,稳定旅客情绪,并利用视频记录仪做好证据收集工作（） “移情法”的目的就是使旅客，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（） 依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：醉酒旅客如情绪过激，影响列车运行秩序和旅客安全时，列车长应将醉酒旅客交列车运行前方停车站。 依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：醉酒旅客如情绪过激，影响列车运行秩序和旅客安全时，列车长应将醉酒旅客交列车运行前方停车站 与旅客沟通切忌中途打断旅客的谈话，要学会当，做旅客的顾问（） 睡前应平心静气，防止情绪的过激，保持安静和平的心态 民用航空器起飞前客**内发生声称炸机事件，如果是对民航服务不满而言语过激，机组应视情况决定是否向周围旅客讲明情况以稳定旅客情绪。 民用航空器起飞前客**内发生声称炸机事件，如果是对民航服务不满而言语过激，机组应视情况决定是否向周围旅客讲明情况以稳定旅客情绪（） “移情法”的目的就是使旅客敞开心灵，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（） 与旅客沟通时要欺骗旅客，不用以诚相待，感情是打动旅客、拉近与旅客间距离的最好办法（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：3.同理回应，有效反馈。与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系做到以同理语调和先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决。在反馈过程中要向旅客解释你将如何做，给旅客一个确切的解决时间，照顾旅客心情的同时提供 民用航空器起飞前客枪内发生声称炸机事件，如果是对民航服务不满而言语过激，机组应视情况决定是否向周围旅客讲明情况以稳定旅客情绪。 民用航空器起飞前客枪内发生声称炸机事件，如果是对民航服务不满而言语过激，机组应视情况决定是否向周围旅客讲明情况以稳定旅客情绪（）