共用题干 为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供PowerShips系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外,他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送，投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里？”“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
A. 在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是()。A:可视分界线
B. 互动分界线
C. 内部分界线
D. 过程分界线
E. 过程分界线
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换一换
联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的（ ）。
A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.移情性
答案
加强旅游景区质量管理有利于防止服务差错，提高顾客认知感觉中的整体服务质量。()
A.错误 B.正确
答案
零售商提高顾客服务质量的途径是什么？
答案
在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距（）
答案
交易所竞争加剧，服务质量不断提高具体措施有（）。
A.从全球期货交易的统计数字中同样可以看出金融期货品种的绝对优势。 B.各交易所在国外设立分支机构，积极吸纳外国会员 C.各国交易所积极吸引外国投资者参与本国期货交易 D.开设夜盘交易延长交易时间，便于外国客户参与。 E.各国交易所纷纷上市以外国金融工具为标的的期货合约。
答案
在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。()
A.正确 B.错误
答案
奉献社会、全心全意为顾客服务、为顾客提供方便，让顾客满意，是提高产品和服务质量的（）。
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答案
饭店的服务质量是顾客感知的质量。()
A.错误 B.正确
答案
顾客评估服务质量的依据是（）。
A.顾客对服务质量的感受 B.顾客对服务质量的投诉 C.顾客对服务质量的期望 D.顾客对服务过程的感受
答案
提高服务质量会（）。
A.增加成本 B.降低工作效率 C.提高工作效率 D.消除部分成本
答案
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如何提高服务质量？
在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()
康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？
康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
一种以提高客户服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势的战略是（ ）
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()
顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）.
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顾客对服务质量的评价主要是( )。
如何提高现场服务质量？
共用题干
为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供PowerShips系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外,他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送，投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里？”“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。
（判断题）员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。
A对
B错
客户服务人员应对家政服务质量进行抽查回访，了解顾客对家政服务质量的评价（）
顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
规范的（ ）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。
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决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
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