酒店处理宾客投诉的步骤概括为（ ）。
A. 聆听、保持冷静、表示谅解
B. 维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录
C. 不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展
D. 及时跟踪、后期联系
E. 写出报告
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酒店处理宾客投诉的步骤概括为（ ）。
A.聆听、保持冷静、表示谅解 B.维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录 C.不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展 D.及时跟踪、后期联系 E.写出报告
答案
解决宾客投诉的五步骤：LEARN，N指的是Notify，将事情解决经过告知同事们、并向宾客回复事件处理结果
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阐述对于宾客投诉的处理。
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处理宾客投诉的程序包括（ ）。
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宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？
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投诉步骤处理（）
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答案
投诉处理的正确步骤（）
A.安抚客户情绪—提出解决方案—降低客户不合理逾期—跟进回访——总结 B.安抚客户情绪一降低客户不合理逾期提出解决方案—跟进回访—总结 C.安抚客户情绪—提出解决方案—降低客户不合理逾期—总结——跟进回访 D.降低客户不合理逾期—安抚客户情绪—提出解决方案—跟进回访——总结
答案
宾客投诉心理有（）
A.求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E.求满足
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处理投诉不包括哪个步骤?
答案
投诉处理包括以下哪些步骤？（）
A.安抚客户, B.获取信息, C.分析原因, D.提出建议 E.达成协议
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