投诉分为有责投诉和无责投诉（）

《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉（） 有责投诉分为一类有责投诉、二类有责投诉、三类有责投诉（） 乘客投诉事件分为无责投诉与有责投诉。当工作失误或安排不当，导致单站TVM停用或降级服务数量达（）及以上的达到二类有责投诉标准 严重有责投诉是指所投诉事件__、__的有责投诉（） 按投诉事件性质、影响，有责投诉可分为有责投诉。（修订）（） 有责投诉分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。其中1类有责乘客投诉最为严重（） 有责投诉按性质定义A类有责投诉比B类有责投诉更为严重（） 有责投诉按责任大小可分为一般有责投诉和严重有责投诉两类（） 调度部应对乘客投诉进行信息收集、分类整理，按规定做好有责、无责投诉区分，并将有责投诉按事件造成的影响范围和性质进行分类（） 乘客投诉按责任承担方式可分为一般有责乘客投诉和严重有责乘客投诉（） 无法联系乘客的投诉属于无责投诉（） 有责投诉按事件的性质及产生后果的轻重，可以分为一类有责投诉、二类有责投诉和，其中三类有责投诉为责任性质较为严重的乘客投诉（） 严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。严重有责投诉包括以下哪些内容（） 有责投诉根据事件严重性分为（） 和一般有责投诉 根据事件的性质及产生后果的严重程度，分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉和四类有责投诉。 一般有责投诉按事务的性质及产生后果轻重分为三类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、一类有责乘客投诉。一类有责乘客投诉更为严重（） 乘客投诉回复率等于未回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%（） ：员工在岗期间玩手机被乘客投诉,投诉定性为类有责投诉（） 一类有责投诉是指投诉事件性质并不严重且事件影响范围小的有责投诉。（） 二类有责投诉：指投诉事件性质比较严重且事件影响范围小的有责投诉（）