单选题

商户10.11号催送货,表示已经超了1周还没送到,客服核实货物还在仓库,客服正确处理是()

A. 对接仓库核实,表示目前仓库人员罢工,正常回复商户,由于我司仓库罢工,暂时无法发货,建议耐心等待
B. 对接仓库核实地区人员罢工,时间不确定。正常回复商户,此件我司在加急处理,同时任务单跟进
C. 对接末端客诉对接人催促送货,同时任务单跟进

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单选题
商户10.11号催送货,表示已经超了1周还没送到,客服核实货物还在仓库,客服正确处理是()
A.对接仓库核实,表示目前仓库人员罢工,正常回复商户,由于我司仓库罢工,暂时无法发货,建议耐心等待 B.对接仓库核实地区人员罢工,时间不确定。正常回复商户,此件我司在加急处理,同时任务单跟进 C.对接末端客诉对接人催促送货,同时任务单跟进
答案
单选题
商户10.10号反馈顾客购买的床垫超期还没送到,客服查询系统预计送货时间为10.9号,此时客服正确处理是()
A.建议商户耐心等待,我司会尽快安排派件,去之前会提前电话联系顾客 B.电联顾客告知货物已经丢失,建议联系商家退货/补发 C.核实货物状态,对接物流客诉确认送货时间,同步告知商户配送时效 D.核实货物状态,对接物流客诉确认送货时间,同步建单跟进
答案
多选题
商户催送货,反馈消费者还没收到货物,但是物流信息显示签收。客服正确的处理方案是()
A.联系客户确认货物已收到,若未收到确认是否有无家人朋友代签,签收前是否有接到快递员的电话短信通知 B.若顾客表示没有家人代签,有接到物流通知让自己去提货,客户知晓货物位置,核实顾客包裹放在提货点是否经过本人同意 C.若客户不清楚货物位置,对接物流确认货物情况,若物流告知货物位置,联系客户,客户同意自行提货,无需建单跟进,若物流无回复/客户电话联系不上,需转任务单跟进 D.告知货物已经签收了,建议让消费者再次核实清楚
答案
单选题
顾客购买的马桶在10.14号送货,商家在10.14号当天来催送货,此件客服正确处理是()
A.核实货物状态,如已派件,联系师傅核实送货时间,同步告知商家 B.告知交货时间为当天,建议耐心等待,去之前会提前电话联系 C.核实货物状态,如已到末端未派件,正常告知目前还没派件,暂时无法催促,建议耐心等待
答案
多选题
商户投诉我司物流送货态度很差,客服处理方案是()
A.联系客户致歉,并告知客户我司安排物流联系其致歉,客户认可转任务单跟进核实处理 B.若客户反馈不需要,客服致歉后不需要物流其他操作,客服对于客户宽容致谢,并反馈商家问题已解决,无需创建任务单 C.若客户对于师傅道歉不满意,委婉与客户确认其诉求,并告知客户转专员跟进,客户认可,记录客户诉求,转任务单处理(若客户不明确说明自己的诉求,仅对于师傅道歉不认可,同样转任务单,文本写明对接结果)
答案
单选题
顾客催空调的送货,现商品已经收到,顾客要求另约到后期安装,已告知顾客帮其预约了,顾客认可,客服可完结任务单,无需跟进安装完成()
A.正确 B.错误
答案
单选题
顾客来电催送货,且提出不合理的要求,此时客服应当如何面对()
A.积极耐心的和顾客解释,安抚顾客情绪 B.注重承诺,直接告诉顾客一定按照要求送达 C.忍耐宽容顾客,待顾客挂机后才能辱骂和抱怨 D.安抚顾客情绪,先答应顾客不合理请求,后期不予理睬
答案
判断题
配送要提送按商户要求的送货上楼,送货上楼要搬运到指定地点的服务,对于小区限制进入应用礼貌的良好的态度征求客服的同意,并按要求及时送到客户指定位置()
答案
单选题
“怎么回事啊,我买的商品已经预约很多次了,都没有送到,到底什么时候送货啊,我要马上送到!”此时查询系统发现物流时间被更改过多次,身为客服的你该如何操作()
A.联系物流确定具体送货情况,并同步下任务单跟进 B.改约次日送货 C.直接记录任务单 D.建议顾客退货重新购买
答案
多选题
商户投诉我司物流未按照送货地址配送,直接送至代收点,客服处理方案是()
A.客服通过物流系统确认订单是否已签收 B.已签收:回访消费者确认是否送货入户,若已入户则正常反馈商家;若已签收未送货入户,正常致歉客户,告知客户我司安排师傅给其送货上门,客户需要物流送货转任务单跟进,客户不需要送货,自己自取,则商家群反馈商家 C.未签收:确认货物位置,若商品已到配送端,对接物流要求送货上门,并确认送货时间,转任务单跟进,若反馈商品无法上门,确认无法上门原因,针对于非物流原因的问题,提供相关举证(客户要求送阁楼由于机器过大无法送上去/商品过大,机器无法上楼等),正常反馈商家协商处理;若商品未到配送端,转催派场景处理 D.若物流不回复/订单未签收,客户联系不上转任务单跟进
答案
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