以下针对乘客投诉处理正确的有（）
A. 乘客投诉回复率要求达到98％
B. 乘客投诉处理工作要求及时、客观、公正
C. 对乘客提出意见或建议，首位接待的车站员工应第一时间回复，如无法回复应及时为乘客反应，车站站长或值班站长应及时回复并留存记录备查
D. 客服热线或上级转处室处理的投诉，由相关车站站长与客运服务管理人员共同进行调查处理，在3个工作日内将处理情况反馈客服热线或上级处室
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以下针对乘客投诉处理正确的有（）
A.乘客投诉回复率要求达到98％ B.乘客投诉处理工作要求及时、客观、公正 C.对乘客提出意见或建议，首位接待的车站员工应第一时间回复，如无法回复应及时为乘客反应，车站站长或值班站长应及时回复并留存记录备查 D.客服热线或上级转处室处理的投诉，由相关车站站长与客运服务管理人员共同进行调查处理，在3个工作日内将处理情况反馈客服热线或上级处室
答案
处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是（）
A.为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客叙述，使乘客感到十分重视他的问题 B.接待者要注视乘客，不是的点头示意 C.让乘客明白，“我理解，我明白，一定认真听处理这件事情。？ D.为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容 E.若遇上非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对乘客的尊重及对反映问题
答案
以下针对乘客遗失物品处理正确的有（）
A.车站对乘客遗失物品要有专人管理 B.车站原则上由当班员工负责拾遗物品的清点、检查、登记、认领,并对存于“乘客失物专用箱/柜”中的物品办理交接班检查签认 C.失主认领遗失物品时,应描述失物特征,出示有效证件,车站当班值班站长或值班员核对无误并办理有关手续后,方可将失物交还给失主 D.遗失物品未交还失主前,应妥善保管,任何单位和个人不得侵占和挪用
答案
乘客投诉处理原则正确的是（）
A.坚持实事求是、公平公正的原则 B.坚持公司形象第一，优质服务的原则 C.坚持运营服务健康发展的原则 D.坚持“一事一分析”的原则 E.坚持“四不放过”的原则
答案
针对乘客投诉问题，以下不属于站务中心职责的是？
A.负责现场投诉的受理、回复及管理工作。 B.负责跟进、转办媒体、网络投诉，并及时知会客运部。 C.负责配合客运部做好三类有责乘客投诉的调查工作。 D.负责定期对现场投诉信息进行汇总，并上报客运部。
答案
李先生来投诉未开通某项SP业务，但帐单中确有该项收费，以下处理正确的是（）
A.帮用户取消该业务 B.在3个工作日内核实确认是否是我方和SP方责任引起 C.核实结果须在投诉一体化系统中记录 D.如是非客户方原因在7个工作日内进行双倍返还
答案
在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
A.反对 B.批驳 C.怀疑 D.承认
答案
乘客投诉处理原则中，关于乘客投诉的调查处理工作应做到（）
A.有效 B.及时 C.客观 D.公正
答案
乘客投诉处理技巧包括？（）
A.易人 B.易地 C.易物 D.易性
答案
根据《乘客事物处理办法》哪些情况引起的乘客投诉，列为有责投诉？（）
答案
热门试题
关于乘客投诉司机话太多，以下说法正确的是（）
乘客投诉处理程序包括（）
乘客投诉处理遵循--------------的原则
处理乘客投诉的原则是（）
下列属于乘客投诉处理原则（）
车站受理乘客投诉处理程序
乘客投诉处理及调查原则。
乘客投诉处理要求是什么
以下哪些属于无责乘客投诉（）
服务多选乘客投诉处理的依据是（）
若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务投诉电话，把事件移交处理（）
无责乘客投诉包括以下哪些内容（）
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
乘客投诉处理可分为两类（）
不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的________。
下列哪一项不是空乘人员正确处理乘客投诉的方法（）
现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘客的问询或投诉（）
乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）（）
针对投诉率变化的分析， 以下说法正确的是（）
有责乘客投诉以外的乘客投诉为无责投诉（）
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