普通投诉回复以查证事实为依据，应遵循“”、“”、原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复

关于有效处理客户投诉应遵循原则，下列说法正确的是（） 投诉回复时效：相关人员在内回复乘客（） （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。 《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》中规定货运投诉受理、处理和回复的原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果（） 下列属于投诉处理的回复原则和方法是（） 客户对于内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉（） 投诉件的回复形式可根据投诉人的投诉形式确定，原则上（）。 投诉回复时间为（） 投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程，投诉受理遵循原则（） 当聆听客户投诉时，避免回复“是”或“不是”之类判断性的用词（） 对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。 对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户（） 有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 有效乘客投诉回复率定义，统计期内，已经回复的无效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 债转股应遵循原则（） 投诉处理回复率应为（） 重复投诉指客户对于个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉（） 乘客投诉回复率等于未回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%（） 家庭宽带业务投诉处理有效回复时限是：五星客户、普通客户 因投诉回复人员在回复乘客过程中方式不当造成乘客再次投诉的，属于（） 。