如乘客对费用、服务有异议，严禁与乘客发生肢体、语言冲突，为乘客耐心解释说明，当场致电客服。（）

服务乘客过程中，非乘客主体责任，与乘客发生争辩、吵闹的，应纳入惩处（） 特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘客（） 工作人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的投诉。（员工正当防卫的情况除外）的投诉为（） 对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发，严禁对乘客有大声喝斥、、不文明手势等行为（） （ ）对服务热线流转的“乘客事务工联单”有异议或在投诉处理中推诿责任，责任部门应提供相关证明材料至服务热线，由客运部服务管理工程师进行判定，仍有异议交由企划部进行界定。 服务乘客过程中，员工做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等），纳入C类惩处（） 员工在服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）纳入A类惩处（） 在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（） 根据《运营事业总部人员服务管理办法》：乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用____的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为（） 乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时的处理要点，对的是（） 严禁携带进入乘客服务中心（） 乘客服务区是指（ ）等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域 乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。（） 服务人员在向乘客解释一个问题时，应以（）的言辞提醒乘客。（考点范围：接待乘客的语言艺术） 从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。如站务员、列车司机、保洁、设备维修维护人员等（） 在乘客服务过程中，与乘客发生争执属于哪一类有责投诉（） 乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、引导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释，从乘客安全、利益的角度出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为（） 与乘客发生争执或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话属于几类有责投诉？ 与乘客发生纠纷时（）最能取得乘客的谅解。 对乘客的服务应该（）