多选题

服务质量感知差距将造成的后果主要有()。

A. 不认可
B. 形成负面的口头传播效应
C. 破坏企业的形象,特别是破坏局部形象
D. 失去相当部分的潜在顾客

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多选题
服务质量感知差距将造成的后果主要有()。
A.不认可 B.形成负面的口头传播效应 C.破坏企业的形象,特别是破坏局部形象 D.失去相当部分的潜在顾客
答案
单选题
在服务质量差距模型中,感知服务质量指的是()之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案
单选题
服务质量的差距包括:质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和()
A.产品的差距 B.管理者认识的差距 C.顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距 D.顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距
答案
判断题
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距()
答案
多选题
造成服务供给差距的原因主要有()。
A.协作性差 B.员工存在角色矛盾 C.员工对管理制度不了解 D.企业文化或规章制度对员工过于束缚
答案
判断题
期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。
A.对 B.错
答案
单选题
在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()
A.差距 5 B.差距 2 C.差距 1 D.差距 3
答案
多选题
造成质量方面的标准差距的有原因主要有()。
A.管理层对服务质量的规划工作支持不够 B.整个企业没有确立明确的奋斗目标 C.任务标准化程度不够 D.管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足
答案
主观题
《客户服务质量稽查办法》规定的服务质量稽查的方式主要有哪些?
答案
主观题
《客户服务质量稽查办法》规定的服务质量稽查的方式主要有哪些
答案
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