客户投诉涉及社会广泛关注、媒体介入、声誉风险的，应移交分行渠道部（办公室）采取统一措施（）

市级升级投诉包括（）及其他市级政府部门、市级媒体等渠道转办、移交的客户升级投诉，以及各市分公司直接受理的客户来信/来访等升级投诉 客户通过客服中心、网点等常规渠道首次或多次反映某一问题，能够接受投诉处理时限，无强烈不满，且未涉及经济损失、侵权事件、声誉风险的投诉认定为二级敏感投诉（） 具有以下特征的分拆业务所涉及客户应列为关注客户（） 银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险（） 事故导致一些公众表示关注收到一些指责，部分媒体有报道，在风险评价按照声誉等级是（） 识别客户的产品风险应关注()。 （）负责在客户投诉或声誉风险事件发生时，引导相关销售人员做好客户安抚，配合公司做好相关工作，防止事件升级 根据《商业银行声誉风险管理指引》规定，商业银行声誉风险管理包含投诉处理监督评估。投诉处理监督评估应从等方面实施监督和评估（） 对高风险客户的等级关注程度应（）其他风险等级客户。 在社会工作介入活动中，间接介入的关注对象包括（） 在运营方面，可能对社会正常秩序造成较大影响，引起媒体广泛关注，形成舆论热点的事件属于（） 可能对社会造成较大影响，引起媒体广泛关注，形成舆论热点的突发事件信息为C类（） 运用风险概率－影响矩阵法估计影响程度时需要考虑：该风险因素可能涉及的利益群体的，项目的敏感性及社会、媒体的关注程度，可能引发的（ ）等。 营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。 重大声誉风险应急预案启动后，办公室要及时将媒体、公众质疑或关注的问题告知条线部门，应立即对引发重大声誉风险的事件予以妥善处置或拟定处置方案（） 在客户投诉的时候，应该及早让管理层介入。 在客户投诉的时候，应该及早让管理层介入（） 在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应（） 当发生风险事件或客户投诉时，专营机构及其分支机构与本行当地分支行应遵循（），以首次接到投诉或报告的单位为第一责任人，协调配合，妥善处理，不得相互推诿，影响本行的社会声誉。 因员工违反员工守则、服务规范，造成多人投诉或被媒体、网络曝光给公司声誉造成严重影响的投诉属于严重有责投诉（）