属于客服人员控制客户期望值的技巧是（）
A. 认可客户的感受
B. 掌握沟通的局面
C. 淡化双方的矛盾
D. 委婉地告诉客户组织能够为其提供什么帮助
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属于客服人员控制客户期望值的技巧是（）
A.认可客户的感受 B.掌握沟通的局面 C.淡化双方的矛盾 D.委婉地告诉客户组织能够为其提供什么帮助
答案
让步技巧包含控制客户期望值、找挡箭牌、价值先行、不要先开口
答案
“掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望”是客服人员应该具备的品格素质。（）
A.对 B.错
答案
商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
A.对 B.错
答案
决定客户期望值的因素是（）。
A.相关的制度 B.过去的经历 C.口碑的传递 D.个人的需要
答案
客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，客服人员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）
A.总结+引导 B.三句一回应+引导 C.认同+引导 D.提问+引导
答案
客户满意度是客户实际感知效果与期望值的对比结果，如果感知效果高于期望值，客户就会不满意（）
答案
客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A.在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。 B.要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。 C.听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
答案
客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：
答案
如果不能满足客户期望，最重要的工作就是客户的期望值（）
A.拒绝 B.尽量满足 C.引导 D.改变
答案
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当客户听不到客服人员讲话时，客服人员可以无限制放大自己的嗓音（）
接听客户来电，客服人员应做到（）
客服人员有效的处理客服投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（）
客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。
客户的期望值主要来源于（）
以下客服人员用语规范中不属于询问客户有关信息的是（）。
为了促成交易，客服人员可以增加下单紧迫感，下面属于该技巧的话术是：
风险型决策通常采用期望值准则,这里所说的期望值是
客服人员需要引导客户做哪些事情（）
一般来说客户的期望值是（）的。
下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（ ）
下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）
风险型决策采用期望值准则时，其期望值可为（）
功能期望值是()。
期望值
如果我们的实际服务水平低于客户的期望值，那么客户是（）
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
运用期望值法进行决策时，期望值大的方案较优。（）
下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则是（）
客户期望值的标准主要是参考根据（）而来的
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